Contestare la propria bolletta telefonica permette di evitare di pagare ingiustamente eventuali addebiti sulla propria bolletta. Molte volte, per risolvere il problema basterà una telefonata alla propria compagnia telefonica.

Passaggi

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    Prepara una copia della tua bolletta, da avere sempre davanti mentre sei al telefono per non farti cogliere impreparato.
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    Decidi in anticipo quale sarebbe per te la soluzione ideale, ed eventualmente di cosa ti accontenteresti di ottenere dalla compagnia telefonica. In ogni caso, rassegnati: se gli addebiti sono legittimi a tutti gli effetti, non otterrai nulla.
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    Chiama il servizio clienti telefonico della tua compagnia telefonica. Premendo 0, in alcuni casi, riuscirai a farti strada più velocemente tra il labirinto di menu con la voce registrata.
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    Comincia con “Desidererei porre una domanda in merito alla mia bolletta telefonica”. Aprendo con un’accusa, la compagnia assumerà immediatamente un atteggiamento difensivo. Poniti gentilmente, chiedendo semplicemente che venga data un’occhiata alla tua bolletta e illustra il tuo problema. È possibile che immediatamente dopo averlo fatto presente, l’errore verrà immediatamente riconosciuto senza che tu debba nemmeno chiederlo – possibile, non probabile.
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    Annota il nome dell’operatore telefonico con cui stai parlando, e annota qualsiasi richiesta ti venga fatta. A livello legale, un operatore del servizio clienti non è tenuto a fornire il proprio nome completo o numero ID, questo grazie alle normative CPNI. Se il rappresentante ti fornisce un “numero interno”, assicurati di farti dare anche il prefisso del call center, perché il numero interno sia realmente utile.
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    Illustra il problema specifico e spiega perché credi che l’errore sia dalla parte della compagnia. Concentrati su un problema per volta perché la conversazione sia più comprensibile, e di conseguenza veloce. Spesso, alla risoluzione di un problema vengono immediatamente risolti tutti gli altri.
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    Se invece è colpa tua, spiega che l’addebito extra che hai ricevuto è veramente pesante da saldare da parte tua e chiedi aiuto. Spesso, ponendosi gentilmente, si riesce a far ridurre i propri addebiti, ma non aspettarti che sia la compagnia a prendersi la responsabilità dell’utilizzo della tua linea telefonica. È molto difficile, inoltre, ricevere servizi simili più di una volta in un periodo inferiore a 12 mesi e molto spesso il credito ottenuto non sarà in realtà un rimborso delle tariffe come richiesto ma dei minuti di chiamata gratuiti, molto più convenienti per la compagnia telefonica.
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    Richiedi di risolvere il problema a modo tuo. Se non riesci ad ottenere nemmeno il minimo di ciò che hai chiesto, negozia civilmente.
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    Se non riesci a risolvere il problema per colpa di un operatore telefonico in particolare, chiama durante un’altra fascia oraria. In ogni modo, questa tecnica, anche chiamata “scegliersi l’operatore”, in genere non funziona, a meno che il successivo operatore chiamato ignori completamente le note inserite sul tuo conto dall’operatore precedente. Ogni operatore ha gli stessi obblighi, risorse e linee guida da seguire.
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    Prova a parlare con un manager, solo se l’operatore non è riuscito a risolvere il tuo problema in maniera soddisfacente e solo dopo aver vagliato tutte le altre possibilità. Alternativamente, potresti chiedere all’operatore di parlare a un manager a tuo nome, dato che molti manager dispongono di un tempo limitato per parlare con i propri clienti. Inoltre, se l’operatore in particolare è competente e cortese, spendi 10 secondi per farglielo notare con un complimento, in modo che non riporti cose negative sul tuo conto a un supervisore.
  11. 11
    Invia una lettera alla compagnia e un sollecito poche settimane dopo nel caso tu non abbia ancora ricevuto risposta. In genere, con tutte le compagnie, questo è il metodo più lento e frustrante. Le risposte scritte dalla compagnia sono in genere fredde e stringate e quasi mai rispondono a una domanda specifica. Alcuni preferiscono contattare la BBB e la FCC per risolvere il problema più velocemente.
  12. 12
    Contatta la Better Business Bureau solo come ultima risorsa. Verrà inviata una lettera di sollecito alla compagnia ove si chiede una spiegazione formale. Alcune compagnie danno molta importanza alla propria reputazione all’interno del Better Business Bureau e saranno più che disponibili ad effettuare i cambiamenti richiesti.
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    Per azioni veramente utili (in genere entro un mese), rivolgiti alla Federal Communicatrion Commission (FCC). È facile: http://www.fcc.gov/cgb/complaints.html. La FCC regola le compagnie; dunque, le compagnie telefoniche non desiderano certo ricevere lamentele da parte dell’ente regolatore. Rivolgendoti all’FCC aiuterai l’agenzia a rilevare problemi nelle compagnie, oltre ad aiutare la tua situazione personale.
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    Quest’ultimo metodo, invece, non risolverà realmente il problema, ma se volessi ripagare la compagnia che ti ha trattato male come merita, potresti inviare una denuncia alla Federal Trade Commission. Essi in genere non intervengo in questi casi, ma usano le lamentele degli utenti per tracciare una prospettiva dell’operato delle aziende. Quando una compagnia riceve abbastanza denunce, la FTC comincia ad indagare.
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Consigli

  • Mantieni la calma. Sii gentile, cortese e amichevole. Dì “per favore” e “ grazie”. Fai complimenti al manager per il lavoro ben fatto e mantieni un tono generale molto amichevole.
  • Chiedi del reparto esecutivo. In genere il servizio clienti non dispone di abbastanza privilegi per effettuare le correzioni sulla bolletta che vorresti. Il dipartimento esecutivo ha generalmente più potere e può aiutarti meglio.
  • Non chiamare in continuazione la compagnia telefonica ad ogni piccolo problema credendo di poter ottenere crediti e rimborsi. Tutte le compagnie telefoniche tengono traccia del comportamento dei propri clienti e dei crediti-debiti accumulati. Quando i crediti accumulati da un cliente cominciano a diventare eccessivi, la compagnia sarà molto meno incline a elargirne altri.
  • A volte, una correzione alla bolletta può richiedere settimane. Chiedi il tempo tecnico stimato e tieni a mente che i crediti non vengono sempre applicati al tuo bilancio attuale ma potrebbero invece andare a ridurre il debito sulla bolletta futura. In ogni modo, ottenere un credito immediato o pagare una bolletta inferiore in futuro, è la stessa cosa.
  • Nextel (ora fusa con Sprint) affida il proprio servizio clienti a compagnie esterne. Questi operatori godono dei privilegi degli stessi operatori Nextel, ma non godono degli stessi strumenti di ricerca. A volte, la mancanza di informazioni si risolverà in tuo favore, ma sii anche preparato ad aspettare dei tempi tecnici più lunghi per, ad esempio, cambiare piano promozionale, ottenere minuti gratis o operazioni del genere.
  • Magari intendi accettare un nuovo contratto o estendere il tuo contratto attuale. Fai sapere al servizio clienti se sei disposto o meno.
  • Chiedi a un operatore di rianalizzare e rileggere le opzioni attive sul tuo account in modo da non avere sorprese sulle bollette future. A volte, un’opzione non viene subito elencata in bolletta perché è ancora in periodo promozionale, per poi comparire un paio di mesi dopo.
  • Annota sempre il problema, la soluzione, il nome della persona con cui hai parlato e la data della conversazione. Se puoi, ottieni il numero interno o l’ID dell’operatore.
  • Chiedi all’operatore di annotare sul tuo account le eventuali correzioni di credito promesse. Questo è l’unico modo per provare ciò che ti è stato verbalmente detto durante la chiamata. Le note sono una procedura standard per la maggior parte delle compagnie telefoniche e gli operatori possono venire penalizzati se non riescono ad annotare correttamente i dati di un account. Tu, da parte tua, dovresti annotare separatamente la data e l’ora della registrazione e la persona con cui hai parlato ogni volta che hai chiamato, compreso il numero ID o interno dell’operatore. Annota qualsiasi dettagli rivelati dall’operatore sulla tua situazione e annota qualsiasi numero di pratica che ti è stato comunicato.
  • Le compagnie telefoniche calcolano la profittabilità di ogni cliente basandosi sul contratto, tariffe e sconti elargiti per qualsiasi servizio o attrezzatura. Ciò significa che gli utenti più redditizi sono quelli che in genere ottengono più crediti e sconti.
  • Il contratto che hai firmato contiene i dettagli sull’addebito e l’accredito di denaro sul tuo conto. Ad esempio, tutte le più grandi compagnie telefoniche riaccreditano un importo pari al 100% dell’importo addebitato per errore quando il problema sta dalla loro parte, ma potrebbero riaccreditarti solo il 50% o meno se volente o nolente hai fornito informazioni errate.
  • Gli operatori del servizio clienti frequentano continuamente corsi di formazione aziendale in modo che siano in grado di aiutarti prontamente per qualsiasi richiesta, ammesso che tu fornisca informazioni chiare e complete.
  • Se non hai un contratto (e non sei dunque vincolato alla compagnia per X anni) in genere hai più controllo.
  • Alla Sprint, non chiedere del manager, chiedi del capogruppo. Il capogruppo può modificare i crediti degli utenti e assegnare bonus. Sprint ha 2 diversi tipi di servizio clienti. Alcuni degli operatori con cui vieni messo in contatto non sono impiegati Sprint ma lavorano per conto di Sprint da parte di un’altra compagnia. Questi operatori non hanno tutti i privilegi di un operatore Sprint interno. Chiedi all’operatore se lavora per Sprint o un’altra compagnia.
  • Paga le bollette prima che scadano, così che tu possa essere visto come un buon cliente.
  • Se ti trovi in una rete GSM e tutti gli altri passaggi non hanno funzionato, puoi chiedere all’operatore di inviarti non solo la bolletta ma anche l’elenco delle tue chiamate. In alcuni paesi l’operatore ha l’obbligo legale di fornire questi elenchi, e potrebbe in realtà decidere che è più economico darti immediatamente il credito che cercare tutti i tuoi registri chiamati. Non accontentarti della mera bolletta elencata, chiedi il registro MAP (Mobile Application Protocol).
  • Fai notare che sei cliente della compagnia da X anni che hai sempre pagato le bollette in tempo. Dire ciò funziona sempre meglio che minacciare di cambiare compagnia.
  • Prova a portare la bolletta in un centro assistenza nella tua città. I commessi di questi centri dispongono spesso dei privilegi per assegnare crediti o sconti in qualità di squadra di supporto locale, ed è spesso più facile spiegare il proprio problema di persona piuttosto che al telefono.

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Avvertenze

  • Chiama solo se hai un motivo valido. La maggior parte degli operatori del servizio clienti riescono a riconoscere la differenza tra un utente veramente in difficoltà e qualcuno che sta cercando solamente di risparmiare denaro.
  • Le chiamate in roaming al di fuori della tua area di copertura possono essere addebitate fino a 60 giorni in ritardo. In genere, contestare questi addebiti non è di nessuna utilità.
  • Nessun provider di servizi è responsabile per lo sforo dai limiti previsti dal contratto. Essi si limitano a fornire il servizio e sta a te usarlo diligentemente. Impara a controllare l’utilizzo di minuti o dati Internet durante il periodo di fatturazione corrente. In genere ciò può essere fatto dal sito web della compagnia. Per AT&T Mobiliy digita il numero *646# e premi il pulsante invio sul dispositivo mobile per ricevere un messaggio di testo gratuito che riporta l’utilizzo della rete per il telefono in questione. Gli utenti di piani condivisi dovranno controllare il proprio account individualmente. Per piani tariffari T-Mobile puoi digitare #646# e premere invio per vedere l’utilizzo dei minuti chiamata mentre dovrai digitare #674# più Invio per i messaggi di testo ricevuti e inviati durante il periodo di fatturazione corrente. Nessun provider promette resoconti di utilizzo più recenti di 24-72 ore, anche se in genere le informazioni ricevuti sono corrette.
  • A quanto pare, chiedere correzioni della bolletta via email non funziona.
  • Per controllare i minuti Sprint usa lo *4, mentre per Nextel usa il 612.
  • Evita le minacce, i raggiri e di ridurti a pregare il servizio clienti di esaudire la tua richiesta.
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Riferimenti

  1. http://www.hearusnow.org/share/ - Leggi storie di consumatori o invia la tua storia.
  2. http://www.bbb.org/ - Better Business Bureau USA
  3. Find a Human Database - Usa questo per contattare un essere umano piuttosto che perderti nel labirinto dei menu dei servizi clienti.*
  4. http://www.classactionconnect.com/?q=node/680 - avvocati class action per bollette telefoniche errate.
  5. http://www.telecomauditguide.com/- qui troverai decine di consigli su come analizzare le tue bollette telefoniche ed evitare costi extra.

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Categorie: Comunicazione
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