Come Essere un Buon Receptionist

Co-redatto da Elaine Lou Cartas

Tutti gli uffici aperti al pubblico hanno bisogno di qualcuno che accolga i clienti. Sebbene per un receptionist sia importante avere eccellenti capacità comunicative via telefono o via email, è negli incontri faccia a faccia che il vero professionista si distingue da un operatore del servizio clienti. Spesso, quando qualcuno (un venditore, un candidato, un membro della comunità) entra in uno ambiente di lavoro, la prima persona che nota è proprio il receptionist e, si sa, in molti casi è la prima impressione quella che conta.

Metodo 1

Metodo 1 di 2:

Possedere le Giuste Competenze

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Devi avere eccellenti capacità organizzative. I receptionist rappresentano il volto dell'azienda -- sono coloro con cui i clienti parlano per primi e coloro a cui si rivolgono le persone e i colleghi per informazioni e per la programmazione di eventi. Oltre a fare chiamate e a indirizzare gli ospiti, spesso hanno a che fare con i clienti, organizzano eventi, predispongono incontri ecc. Con tutte queste responsabilità, i receptionist devono necessariamente essere molto ben organizzati, dovendo affrontare più di una problematica alla volta. Non farai molta strada se non riuscirai a destreggiarti tra più di una mansione alla volta e a gestirle in maniera ordinata.
- Un bel modo per tenersi organizzati è investire in un sistema di archiviazione che sia adatto alle tue esigenze. È importante sapere quali documenti e informazioni possano servire al tuo capo, ai tuoi colleghi o ai clienti. Tieni queste informazioni in cartelle separate -- sia che si tratti di file del tuo computer che di copie cartacee. Organizza il tuo archivio come meglio credi -- se senti il bisogno di attaccare post-it fosforescenti in ogni dove, fallo.
- Essere organizzati significa anche sapersi motivare -- non è necessario che altri ti dicano ciò che devi fare, o che ti controllino. Se sei organizzato, sai quali compiti devono essere completati giorno per giorno, e quali sono le priorità.
- Tieni a portata di mano i numeri di telefono come, per esempio, quelli dei colleghi, degli impiegati, degli imprenditori, dei venditori e di emergenza. Prima o poi, ne avrai bisogno. Organizza i numeri in uno schedario per biglietti da visita o in un programma per computer.
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È importante avere delle conoscenze di strumenti tecnologici. Lo strumento tecnologico principale con cui i receptionist devono interagire è il telefono -- e tutti i pulsanti e le differenti linee correlate. Anche le competenze informatiche sono indispensabili -- la maggior parte dei receptionist è tenuto a saper usare le e-mail e deve essere capace di usare un programma di elaborazione di testi. Può tornare utile anche saper creare dei fogli di calcolo, e conoscere dei programmi specifici per il settore.
- Tieni presente che la fotocopiatrice, lo scanner o la stampante sono vicino alla tua scrivania, e che probabilmente sarai incaricato di usarli (e di risolvere i problemi dei colleghi che cercano di usarli). Quando saprai il tipo di attrezzature che vengono usati in ufficio, dai un'occhiata alle funzioni principali e scopri come puoi risolvere i problemi più comuni.
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Sii affidabile. Una receptionist è tenuto a presidiare la propria postazione in ogni momento -- se nessuno rispondesse al telefono sarebbe deleterio per l'azienda, o se una persona che ha bisogno di aiuto venisse messo in attesa. Fai dell'affidabilità una priorità -- se il capo sa di poter contare su di te perché sei sempre disposto a dare una mano, diventerai indispensabile.
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Eccellenti capacità di ascolto sono fondamentali. Un aspetto importante dell'attività del receptionist sta nel saper ascoltare le persone -- che sia al telefono, o quando un cliente rivolge una domanda, o riguardo informazioni che ti sono state passate. Ascoltare con attenzione ti renderà più efficiente -- sarai capace di risolvere problemi più velocemente quando avrai compreso già la prima volta cosa ti viene chiesto, e metterai velocemente in contatto i clienti con la persona che stanno cercando.
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Prendi nota di tutto. Se il capo ti chiede di fare qualcosa, prendine nota in dettaglio. Se un cliente chiama, assicurati di scrivere le informazioni base (nome, contatto, richieste ecc.). Prendere nota è un bel modo di tenersi organizzato e ricordarsi di tutte le piccole cose che devono essere fatte durante il giorno. Appunta le tue note su un taccuino e portalo sempre con te. Sarai sorpreso da quanto tornerà utile, specialmente quando cercherai di ricordarti cosa voleva la persona che ha chiamato quattro ore prima.
- Premurati di scrivere dei messaggi in dettaglio e rileggere ciò che è scritto e, ancora più importante, assicurati di ripetere il messaggio e le informazioni di contatto che ti sono state date, prima di riagganciare.
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Rispondi al telefono educatamente dicendo “Buongiorno, grazie per essersi messo in contatto con la nostra azienda. Il mio nome è…, in cosa posso aiutarla?”. Assicurati di rispondere dopo uno o due squilli. Non far aspettare una persona per più di un minuto (l’attesa è sempre lunga, soprattutto in questi casi).
- Ascolta attentamente il nome della persona richiesta. Se necessario, ripetilo. I cellulari, spesso, distorcono i suoni. Scrivi il nome della persona cui la chiamata è diretta nel caso in cui la pronuncia sia difficile.
- Inoltra la telefonata educatamente usando frasi come “Resti in linea, la metto subito in contatto con il Signor Rossi” o “Mi dispiace, ma il Signor Rossi è al telefono in questo momento. Desidera attendere in linea o vuole lasciargli un messaggio?”. Ringrazia la persona educatamente e fai quello che ti è stato richiesto.
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Rivolgiti al personale incaricato delle consegne con la stessa professionalità e la stessa educazione che usi per qualsiasi altro visitatore. Se ti chiedono di firmare, assicurati che la firma sia leggibile. Il personale delle consegne potrebbe aver bisogno di indicazioni rispetto a dove lasciare i pacchi. Assicurati di chiamare gli impiegati responsabili delle questioni del genere.
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Rivolgiti ai clienti che visitano la tua azienda con disponibilità e gentilezza. Dopo che il cliente si è presentato e ti ha detto il nome di chi sta cercando, mettiti in contatto con la persona in questione per farle sapere che ha delle visite. Potresti dire “Signor Rossi, è arrivato il Signor Bianchi dell’XYZ Corporation per l’appuntamento delle due”. Chiedi sempre il nome e il cognome della persona che si rivolge a te, il nome dell’organizzazione da cui proviene e se ha un appuntamento. Sarà poi la persona con cui è stato fissato tale appuntamento a dirti dove e per quanto tempo il visitatore dovrà aspettare (potresti dire “Il Signor Rossi la riceverà tra un istante” o “Il Signor Rossi è in riunione e sarà disponibile tra cinque minuti. La prego, si accomodi qui”).

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Metodo 2

Metodo 2 di 2:

Presentati in Maniera Appropriata

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Mantieni un’attitudine positiva. Come già detto, di receptionist danno il volto all'azienda -- sono i primi con cui i clienti si confrontano, e coloro che rispondono alle domande di chi non può accedere agli uffici. Nessuno vorrebbe essere salutato con un'espressione inacidita e un atteggiamento scorbutico. Un sorriso sul viso e una personalità allegra e positiva sono della massima importanza. Ricordati di essere paziente con i clienti difficili, anche se ti portano l'esasperazione.
- Anche quando hai che fare con un cliente difficile, ricordati che sei una persona forte e positiva. Cerca di renderti conto che, se si comporta in un certo modo, lo fa perché è esasperato, ma se cercherai di dare il tuo meglio per aiutarlo, non sarai mai dalla parte del torto. Sempre meglio essere quello che mantiene la calma piuttosto che colui che esplode e si dimostra irascibile e meschino.
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Tieniti pronto per il saluto. È sempre importante salutare i tuoi clienti in maniera cordiale. Anche se continui a fare ciò che stai facendo prima di aiutarli, è importante salutarli in modo che si sentano riconosciuti e capiscano che li aiuterai quanto prima.
- Dei saluti possono essere "Salve! Benvenuto alla [Nome dell'azienda]"oppure "Buongiorno! La prego di accomodarsi, sarò da lei fra un istante!"
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Sii cortese e rispettoso. Tratta ogni persona come se fosse la più importante che sia mai entrata nel tuo ufficio. Questo è il tuo lavoro: a nessuno importa che tu sia rimasto imbottigliato nel traffico per due ore, che la tua borsa nuova di zecca si sia rovinata o che tu abbia perso il tuo CD preferito. Lascia i problemi personali a casa (e, se non rispetti il messaggio che ti è stato dato o il modo in cui ti è stato comunicato, fingi di farlo). Soprattutto, assicurati che la persona sia totalmente rilassata e felice di parlare con te.
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Vestiti in modo da dare una buona impressione. Rappresenti l'azienda, perciò devi entrare nel ruolo. Acquista alcuni abiti formali. In alternativa, se sei un receptionist di una tipologia specifica di attività (come ad esempio un rivenditore di vestiti) puoi scegliere di comprare dei vestiti all'interno del negozio e indossarli. Scegli uno stile sobrio, a meno che il tuo lavoro non sia nel settore della moda, o altri fattori non ti spingano a essere più audace.
- Cerca di capire se la tua attività ha un codice di abbigliamento specifico. Nella tua azienda potrebbe andare bene un vestito informale, ricorda però che non devi mai vestire in modo troppo informale (le tute sono bandite in un ambiente di lavoro).
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Consigli

Sii gentile con i manager e chiedi se puoi aiutarli quando non hai niente da fare.
Trova qualcuno che possa sostituirti quando vai al bagno, partecipi a un meeting, vai in vacanza, sei in pausa pranzo, ecc. Così, eviterai di avere a che fare con persone spazientite al tuo ritorno.
Gestire la posta è, di solito, parte del lavoro. Il primo giorno, scopri dove è diretta, chi la consegna e quando.
Mantieni la tua vita privata, inclusi cellulari e email, fuori dall’ambito lavorativo. I dipartimenti informatici possono monitorare le attività che svolgi al computer.
Chiedi ai tuoi colleghi se hanno bisogno di aiuto. Meglio farsi degli amici aiutando che farsi dei nemici lamentandosi.
Ricorda chi è che firma gli assegni e rispetta sempre questa persona.
Sii disposto a imparare un nuovo compito o a farne uno banale. *La versatilità è sempre apprezzata
Scrivi i messaggi in un libretto dei duplicati e danne una copia al destinatario. Oppure usa un'agenda, più facile da gestire, specialmente per ricordarsi un nome o un numero.

Avvertenze

Non fingere di essere gentile: la gente se ne accorgerebbe. Cerca di mostrarti genuinamente interessato, educato e rispettoso. Se non sai come farlo, allora questo lavoro non fa per te, perché, altrimenti, nuoceresti alla reputazione della tua compagnia. In tal caso, opta per un’occupazione che non preveda il contatto con il pubblico.
Non dire mai “Io questo non lo faccio”: potresti perdere il lavoro ancora prima di terminare la frase.
Non litigare mai al telefono o con un visitatore. Rinvia questa persona a un supervisore. Tuttavia, se non c'è nessuno cui passare la chiamata, suggerisci di lasciare un messaggio Sulla segreteria telefonica. Può capitare che il direttore o il supervisore non sia presente, e questo è tutto quello che puoi fare.