Come Formare i Dipendenti nel Migliorare le Abilità di Comunicazione Telefonica

Che tu sia coinvolto in un ambiente lavorativo di commercio al dettaglio, incentrata sul cliente, o un'organizzazione che gestisce innumerevoli chiamate interne, le abilità di comunicazione telefonica sono molto importanti per lo sviluppo e la regolare formazione delle persone che ci lavorano.


Ecco un modo per valutare se le abilità del tuo team sono efficaci e come migliorarle.

Passaggi

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    Inizia usando le tue opinioni. Quando fai una chiamata, quali sono le cose che ti danno davvero fastidio? Potrebbero essere quelle persone che non sono sufficientemente preparate sul prodotto o servizio per cui stai telefonando. Potresti essere infastidito da chi usa termini particolari, colloquialismi o suoni (come ad esempio "ummmmmm"), cose che sembrano indicare il loro disinteresse nei tuoi riguardi.
    • Prendi in considerazione questi "fattori di fastidio" e annotali tutti su un foglio.
    • Valuta te stesso in un contesto di formazione; se hai dei problemi nel gestire le chiamate, non è consigliabile tentare di insegnare agli altri come fare; piuttosto, segui tu stesso il corso di formazione e mettiti alla prova per migliorarti.
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    Comincia a formare i membri del tuo team sin dall'inizio della chiamata. La presentazione iniziale e la velocità con cui si risponde possono determinare l'impressione generale dell'esperienza del cliente.
    • In molti casi, se il telefono squilla più di tre volte, è troppo a lungo; chi chiama inizia ad annoiarsi. Dall'altro lato, rispondendo all'istante si corre il rischio di spaventare il chiamante. Prova fino a trovare una via di mezzo, magari facendo rispondere dopo il primo squillo, ma prima del secondo.
    • Considera l'importanza del saluto iniziale. Molte persone trovano il saluto "Buongiorno, sono Jack" piuttosto fastidioso, in quanto assumono che il nome vero della persona sia "Sono Jack", o che tale risposta automatica e informale sia il segno dell'impossibilità di risolvere il loro problema. Un semplice miglioramento potrebbe essere: "Buongiorno, mi chiamo Jack, come posso aiutarla?"
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    Considera il tono e la velocità della tua voce. Di nuovo, considera le cose che ti danno davvero fastidio — potrebbe essere parlare troppo veloce, troppo lentamente, a voce troppo bassa o troppo alta, o il porre troppa enfasi su certi toni (come quelle voci che potrebbero essere descritte come troppo vivaci o troppo dinamiche), o toni troppo piatti, che rivelano il disinteresse nei riguardi di chi chiama (sempre un rischio per chi lavora in un centralino telefonico). Scopri se i membri del tuo staff mostrano queste caratteristiche ascoltando le loro chiamate. Un'altra cosa che ti potrebbe dare molto fastidio sono le risposte quasi automatiche, tipo quando parli con qualcuno che sta palesemente leggendo cosa deve dire da qualche parte, come uno zombie.
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    Tieni in considerazione la parte centrale e finale di una chiamata — entrambe sono parti cruciali. Molte chiamate buone vengono rovinate da un finale cattivo, più o meno come un pasto eccellente viene rovinato dalla cattiva qualità del servizio al banco del cassiere prima di andare via — basta solo una piccola cosa sbagliata in un qualsiasi punto dell'esperienza dell'apprezzamento del pasto per rovinare tutto.
    • Una frase di chiusura quasi automatica tipo "Buona giornata" può indispettire le persone portandole al punto di non volere più avere a che fare con la tua azienda, poiché se le parole non trasmettono sincerità, implicano che il servizio clienti è altrettanto inaffidabile.
    • Considera inoltre la lunghezza generale della chiamata. Se il tuo ufficio ha di solito delle richieste difficili che richiedono molto tempo al telefono per poter essere gestite, dovrà quindi dedicare al cliente l'attenzione adeguata. È pure vero però che se da un lato limitare o abbreviare la durata di una chiamata può far sentire l'altra persona sminuita, prolungarla più del necessario può diventare comunque un problema. Forma il tuo team in base alla qualità piuttosto che la quantità. Un impiegato esperto nel proprio settore commerciale è importante nel ruolo che il tuo ufficio gioca in qualità di consulente esperto.
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    Valuta l'utilizzo di programmi di formazione video o DVD. Un'altra alternativa è quella di usare corsi di coppia o di gruppo. Mettere in coppia le persone e fare una simulazione per poter far sviluppare la loro esperienza è in effetti molto utile. Rivedendo il modo in cui simulano le chiamate, potrebbe renderli più consapevoli del proprio atteggiamento al telefono e come auto-migliorarsi.
    • Evita le "registrazioni" come metodo di apprendimento. Registrare e far riascoltare le chiamate a scopo formativo mentre tutti ascoltano un collega al telefono è un metodo piuttosto datato per quanto riguarda le sessioni di apprendimento. Questo metodo può essere un'arma a doppio taglio, perché nessuno sa se le proprie chiamate vengono ascoltate in stile "Grande Fratello" e potrebbe innervosire i tuoi dipendenti, specialmente durante una chiamata particolarmente polemica o magari non sono dell'umore più adatto.
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    Manda i membri del tuo staff a un corso di dizione o a lezioni di teatro/arte drammatica, se lavorano per un ufficio importante. Questo è un trucco eccellente anche per compagnie più piccole. Il chiamante può essere portato a pensare che la persona dall'altro lato della cornetta sia vestito probabilmente in maniera elegante, in un ufficio enorme, quando in realtà si trova in un piccolo e normalissimo ufficio, o magari seduto in un cubicolo di un grande e indaffarato call center. Le tecniche usate sul palcoscenico sono davvero efficaci e possono aiutare una persona ad esprimersi in modo più chiaro e deciso.
    • Un buon esempio è la tecnica spesso suggerita di sorridere quando si risponde al telefono, che è valida anche nell'altro senso; i clienti riescono ad avvertire quando la persona con cui parlano al telefono sta cercando di sembrare felice e utile, ma in realtà non lo è - è come fare un ghigno tra i denti o nascondere un segreto, viene percepito. È meglio rilassare il viso e la gola (questo viene insegnato nelle classi di drammaturgia) in modo da riuscire a parlare in modo più naturale e piacevole. Un lieve sorriso va bene, specialmente quando è sincero e non coinvolge solo il viso, ma anche gli occhi.
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    Prendi in considerazione le influenze culturali dei tuoi clienti. Quello che è appropriato per alcuni, spesso non lo è per altri e ciò può causare molti problemi quando cominciano a presentarsi degli equivoci.
    • Ad esempio, molti clienti preferiscono andare dritti al punto e apprezzano la velocità e l'efficienza; tuttavia, alcuni clienti preferiscono essenzialmente "chiacchierare" per un po' per creare una sorta di connessione personale, e di fiducia prima di passare allo scopo principale della chiamata.
    • Un'altra considerazione importante riguarda le differenze del fuso orario. In molte parti del mondo, gli operatori telefonici chiamano durante le loro ore giornaliere, ma potrebbe non essere giorno nell'altra parte del mondo in cui si trova il cliente. Molte persone, se interrotte durante il sonno o durante il pranzo/cena o il tempo dedicato alla famiglia quando non lavorano, possono trovare questa interruzione intollerabile.
    • Evita di imitare l'accento della persona o di utilizzare parole informali appartenenti all'area o alla cultura del cliente che si trova all'altro lato del telefono. In alcuni casi può essere accettabile e potrebbe far sentire la persona che riceve la chiamata più a suo agio, ma succede solo in rare occasioni. Molti pensano che un falso accento sia ipocrita e disonesto, o segno di mancanza di rispetto.
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    Assicurati che le persone che sono al telefono sanno effettivamente di cosa stanno parlando. Questo può significare che potrebbe essere necessaria un ulteriore corso di formazione sui prodotti o preparazione tecnica, o rendere chiaro quando è necessario indirizzare il destinatario a qualcuno che lo possa aiutare a risolvere il suo problema il prima possibile.
    • Per casi individuali, chiama il dipendente con cui vuoi parlare. Molto spesso puoi scoprire rapidamente cosa potrebbe causare motivo di preoccupazione, poiché nonostante possa avere strabilianti abilità interpersonali di persona, potrebbe essere piuttosto sgradevole al telefono.
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    Continua a monitorare i cambiamenti. È interessante notare come sia più semplice quando le persone sanno come gestire bene una chiamata. Da uno staff di persone genuine e attente, puoi aspettarti di vederle fiorire e possibilmente diventare manager del servizio clienti in un prossimo futuro.
    • Per chi continua ad avere difficoltà, o per quelle persone che ritornano velocemente alle loro vecchie abitudini, potrebbe essere il risultato di altre condizioni, come problemi relazionali con l'ufficio o il personale e/o l'hardware utilizzato, il sistema o problemi di procedura. O magari, semplicemente non sono adatte a questo tipo di lavoro. A queste persone dovrebbero essere assegnati compiti che non includano l'uso del telefono; dovrebbero anche essere incoraggiate a migliorare da sole le loro abilità, in quanto non è solo la compagnia che può beneficiare dal loro miglioramento.

Consigli

  • Non affidarti a testi o a un flusso di chiamate in un certo ordine. Se un cliente avesse voluto una risposta automatica, si sarebbe affidato a internet per trovare la sua risposta. La persona che risponde al telefono dovrebbe essere tanto disinvolta da far sembrare le parole usate come le proprie. Il tuo lavoro è quello di insegnare loro come lavorare al telefono, non quello di dire esattamente le parole che devono usare.

Avvertenze

  • Quello che funziona con una persona non sempre va bene con un'altra. Viene recepita come una forzatura quando chi risponde al telefono sembra ripetere quello che deve dire, in opposizione a qualcosa che direbbe comunque a parole sue. Alcune persone si affidano alla conoscenza e alla confidenza e sono in grado di andare dirette al punto velocemente, altre si affidano a scuse e alla cordialità per controllare la conversazione. Devi aspettarti questo comportamento e non dovresti cercare di controllarlo.
    • Esempio: in un call center tecnico ci sarà un mix di "fanatici del computer" e individui con un'atteggiamento più orientato verso il servizio clienti. I "fanatici del computer" probabilmente sembreranno meno sinceri quando dicono cose tipo : "Mi dispiace molto per il suo problema e faremo di tutto per trovare una soluzione", mentre trasmetteranno decisamente più sicurezza nel dire "Non si preoccupi, le prometto che troveremo subito una soluzione e le faremo sapere esattamente cosa non va". Chi è meno propenso alla tecnologia non avrà la stessa confidenza nella seconda frase, ma sembrerebbe di sicuro più genuino nel chiedere scusa.

Cose che ti Serviranno

  • Opportunità di simulazione
  • Video/DVD di formazione
  • Classi di teatro o dizione

Informazioni sull'Articolo

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Categorie: Comunicazione | Il Mondo del Lavoro

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English: Train Employees in Better Phone Skills, Español: entrenar a los empleados para que mejoren sus habilidades telefónicas, Русский: обучить персонал навыкам делового общения по телефону

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