Come Gestire un Cliente Infuriato al Telefono

Uno dei principali doveri di chi dirige un'attività commerciale di qualsiasi tipo è assicurarsi che i propri clienti siano soddisfatti. Spesso questo include il dover parlare con clienti che, per una ragione o per un'altra, sono seccati o arrabbiati.


È possibile imparare delle strategie per gestire le chiamate di clienti infuriati. Possedere questo tipo di abilità ti aiuterà a diventare un impiegato eccellente.

Passaggi

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    Ascolta attivamente. Permetti al cliente di spiegare il suo problema nel dettaglio, lascia che si sfoghi. Mentre il cliente parla, fagli capire che stai ascoltando con espressioni del tipo "uh huh", "davvero?", ecc. Questo è un passo cruciale, perché più a lungo un cliente dà sfogo alle sue lamentele, più tempo ha per calmarsi.
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    Permetti al cliente di esprimere le sue opinioni. Dagli la possibilità di esprimere i propri sentimenti nella maniera che preferisce, senza giudicare. Intervieni solo se diventa offensivo nei tuoi confronti.
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    Mantieni sempre la tua integrità personale. Se il cliente diventa offensivo, interrompilo con una frase del tipo "Capisco la sua frustrazione, ma aggredirmi non risolverà la situazione. Io sono qui per aiutarla."
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    Mostrati comprensivo. Assicurati di far capire al cliente che comprendi la sua insoddisfazione e sei pronto a riconoscere qualsiasi errore sia stato commesso. Fagli sapere che il suo disappunto per l'errore commesso è legittimo.
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    Sii empatico. Mostrati empatico solo se lo ritieni appropriato. L'empatia implica che tu provi esattamente quello che ha provato il cliente e capisci fino in fondo i suoi sentimenti. Dire cose come "Capisco la sua rabbia", senza effettivamente comprendere il suo stato d'animo, può peggiorare la situazione, poiché il cliente potrebbe replicare con un "Non ne hai la più pallida idea!". Usare una frase tipo "Posso immaginare quanto sia stato fastidioso" è sicuramente un modo migliore di porla.
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    Fai domande. Una volta terminato il suo resoconto, chiedi i dettagli del fatto in questione.
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    Avviati verso una soluzione. Cerca di capire quando fare domande che richiedono una risposta articolata e quando limitarsi a domande che implichino un "si" o "no".
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    Scusati solo se appropriato. Le scuse a volte possono essere interpretate come un'ammissione di colpa. Ci sono tre tipi principali di scuse che possono essere impiegate in queste situazioni:
    • Scuse dirette: "Ci scusiamo per il ritardo nella spedizione dell'ordine"
    • Scuse non dovute: "Mi dispiace per il suo disappunto, vediamo se possiamo risolvere il problema."
    • Scuse di circostanza: "Sembra che delle scuse siano dovute"
      • Molti le interpretano come vere e proprie scuse, quando in effetti non lo sono.
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    Offriti di provare a risolvere il problema. Non promettere mai di riuscire a risolvere la questione (in caso fallissi, creeresti solo ulteriori problemi), ma prometti di provarci.
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    Assicurati che il cliente sia d'accordo con la tua soluzione. Assicurati che alla fine della chiamata il cliente abbia capito cosa è stato fatto. Anche se la questione non è stata risolta definitivamente, assicurati che il cliente sia d'accordo con la soluzione concordata.
    • Esempio 1 (soluzione definitiva): "Quindi mi conferma che, dopo averla guidata nella reinstallazione dell'applicazione, tutto funziona?"
    • Esempio 2 (soluzione concordata): "Quindi siamo d'accordo che il tostapane verrà riparato sotto garanzia e lei ce lo spedirà tramite l'imballaggio che le invieremo?"

Scrivi un resoconto chiaro e conciso. Documenta in dettaglio i punti principali della chiamata. Non è necessario che ogni singola parola venga messa a verbale, ma scrivi un resoconto fatto di punti, che possa aiutare chiunque dovrà occuparsi di quel cliente in futuro. Esempio:

CLIENTE: Bob SmithPROBLEMA: il cliente lamenta il comportamento maleducato di un impiegato del negozio # 112 in occasione di una recente visita.DISCUSSIONE:- Ho permesso al cliente di spiegare fino in fondo la situazione:— Il cliente dichiara che in data 01/01/09 si è recato nel negozio #112 per acquistare il prodotto XXXX e al momento del pagamento ha avuto problemi con il pin della sua carta di debito. Il cliente sostiene che a questo punto il cassiere si sia comportato in maniera maleducata facendo commenti inappropriati in merito all'età del cliente stesso.- Mi sono mostrato dispiaciuto per l'accaduto, ma non ho fatto delle scuse dirette.- Mi sono offerto di contattare il manager del negozio in questione per conto del cliente. Il cliente ha accettato.- Ho anche offerto una gift card del valore di 20€ per la chiamata: il cliente ha rifiutato, dicendo di volere solo rendere noto l'incidente.SOLUZIONE: contatterò il negozio #112, chiederò conferma degli impiegati presenti il giorno 01/01/09 e sporgerò un reclamo ufficiale per conto del cliente.Il tuo Nome * il tuo Dipartimento * Numero di Telefono

Consigli

  • Dopo che il reclamo è stato registrato, assicurati che la soluzione sia messa in atto.
  • Nell'interagire con il cliente, è sempre importante controllare il tono e il volume della tua voce. Non alzare mai la voce, perché la situazione potrebbe facilmente degenerare in una gara in cui vince "chi grida più forte". Mantenere un tono calmo, spingerà gli altri a fare lo stesso.
  • Non dimenticare di ringraziare il cliente per aver speso il suo tempo a parlare con te e ad averti aiutato in questo modo a raggiungere una soluzione.
  • Ricorda: il cliente ti ha fatto un favore. Ha identificato un problema all'interno della tua attività e ti ha dato di conseguenza la possibilità di risolverlo.
  • Tieni un registro dei reclami. Se noti che la stessa questione salta fuori più volte, puoi suggerire un cambiamento nella politica dell'azienda.

Avvertenze

  • I clienti problematici possono diventare un costo se fanno continuamente aspre richieste. Tieni un registro delle lamentele e di qualsiasi compenso o rimborso fornito. Un cliente a cui si continua a offrire un rimborso potrebbe lamentarsi solo per ottenere il denaro.
  • Alcuni clienti usano le lamentele come un metodo per ottenere dei crediti o uno sconto. Fai attenzione a chi si lamenta sempre per ogni piccola cosa che possa venirgli in mente. Un registro accurato ti dovrebbe proteggere da questo tipo di situazione.

Informazioni sull'Articolo

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Categorie: Comunicazione

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