Passaggi

  1. 1
    Impara prima di tutto ad ascoltare i clienti. Ascoltali davvero, e chiedi loro in che modo puoi essere utile. Questo è il passaggio più importante per prevenire problemi, e il solo modo per poter poi affrontare eventuali reclami.
  2. 2
    Accogli tutte le lamentele riguardo al servizio offerto come un'opportunità per migliorarti. Poniti l'obiettivo di trovare una soluzione a ogni reclamo in maniera rapida ed efficiente.
  3. 3
    Promuovi un ambiente di lavoro in cui un servizio di alta qualità viene riconosciuto e premiato, mentre un servizio scadente viene ripreso e corretto.
  4. 4
    Organizza degli stimolanti incontri settimanali per i tuoi dipendenti, nel corso dei quali verranno discusse le basi di un buon servizio al cliente.
  5. 5
    Assicurati che il tuo personale si percepisca come un elemento importante per il successo dell'azienda.
  6. 6
    Dai il buon esempio. Mostra rispetto verso tutti indipendentemente dal livello gerarchico aziendale.
  7. 7
    Prendi periodicamente delle iniziative per migliorare l'ambiente di lavoro. Non deve essere qualcosa di costoso. Ad esempio, se gestisci un piccolo gruppo, ordina delle pizze per pranzo senza che ci sia una ragione particolare, metti un vasetto di caramelle sul banco della reception per coloro che entrano, crea un nuovo angolo caffè nella stanza dei dipendenti o compra del caffè pregiato. Questi piccoli accorgimenti verranno apprezzati e avranno un grande significato. Personale felice = clienti felici.
  8. 8
    Dai ai tuoi dipendenti una ragione per venire al lavoro con un bel sorriso sulla faccia e con spirito positivo. Retribuirli con degli stipendi competitivi, in modo che possano vivere agiatamente, è già un buon inizio. Nel settore dei servizi al cliente dilagano retribuzioni scarse, ma i lavori a volte sono piuttosto impegnativi. Assicurati che i tuoi dipendenti vedano che hai cura di loro, concedendo retribuzioni decenti.
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Consigli

  • I dipendenti ricoprono un ruolo centrale nella tua azienda. Seguì la politica delle "porte aperte" nel tuo ufficio, per avere un migliore feedback da parte del personale.
  • Assicurati che i tuoi dipendenti sappiano conoscano le tue aspettative.

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Avvertenze

  • Dai manforte ai dipendenti. Niente è più irritante di un manager che cede a ogni richiesta del cliente. Dei dipendenti felici sono tanto importanti quanto dei clienti felici, e contribuiscono a costruire una base di clienti fidelizzati.
  • Ricordati di illustrare ai tuoi impiegati dipendenti che devono porre delle linee di confine quando si rapportano con i clienti, e non devono mai lasciare che il cliente oltrepassi tale linea. Al di là dell'importanza della qualità del servizio, non è mai una buona cosa per un dipendente dover subire degli abusi verbali semplicemente perché il cliente ha bisogno di aiuto.
  • Renditi conto che il più delle volte, se un cliente non è soddisfatto, non c'è nulla di personale. Vuole solo che qualcuno gli risolva il problema.
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