La formazione e la motivazione rappresentano la chiave per una buona performance in un call center. Tuttavia, il fattore che determina davvero il successo è costituto dai tempi. Rispondere a una percentuale specifica di telefonate nel corso di un certo numero di secondi e valutare la percentuale delle chiamate abbandonate sono delle misure comuni previste dallo SLO (Obiettivi del Livello del Servizio) e dallo SLA (Accordi sul Livello del Servizio; lo SLO rappresenta le aspettative, lo SLA i requisiti stabiliti per contratto). Un'altra metodologia di misurazione diffusa è quella della valutazione della soddisfazione del cliente. La sfida che questo settore affronta giorno per giorno è quella di soddisfare i clienti, minimizzando la durata delle telefonate. Aiutare il cliente e far durare il meno possibile una chiamata sono due azioni che richiedono un certo equilibrio. Ecco alcuni suggerimenti su come ottimizzare la performance generale.

Metodo 1 di 2:
Migliorare la Performance

  1. 1
    Misura. Avere tutte le informazioni che ti servono è fondamentale. Devi avere un database accurato riguardante ogni chiamata: a che ora è stata fatta, dopo quanto tempo ha ricevuto risposta, quanto è durata, chi ha risposto, per quante volte è stata trasferita e a chi e (molto importante) qual è la sua categoria. Molti call center sono ossessionati dalla misurazione della produttività e non si concentrano sul comportamento degli agenti quando rispondono alle telefonate. Questo è negativo. Usa uno strumento per assegnare un punteggio alle chiamate, come LogMyCalls o HyperQuality.
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    Categorizza appropriatamente le chiamate. Ci sarà sempre una categoria in cui inserirai le telefonate che non ricadono sotto una delle classi predeterminate. Assicurati che i Rappresentanti del Customer Service (CSR) prendano appunti durante ogni telefonata, soprattutto quando rispondono a quelle che non rientrano in una data categoria. Userai questi appunti per determinare se è necessario creare nuove classi. Ricorda che le telefonate rientranti sotto categorie meno comuni richiedono tempi di gestione diversi e imprevedibili.
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    Coordina le telefonate in base alle abilità dei dipendenti. Con lo sviluppo delle categorie, puoi coordinare le diverse chiamate a seconda delle capacità e della formazione degli agenti. Questo ridurrà la quantità di tempo necessaria per gestire le telefonate individuali. In base alle dimensioni del tuo call center, le categorie possono essere poche o molte (tanti agenti saranno esperti di diversi settori).
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    Stabilisci i turni dello staff in base al volume delle chiamate. È scontato dirlo, ma in genere dovrai usare una combinazione di “Volume delle Chiamate”, “Durata delle Chiamate”, “Tempo Necessario per Rispondere” e “Percentuale dello SLO” per fare una stima dello staff necessario nei diversi momenti del giorno.
    • Un calcolatore Erlang-C è uno strumento eccellente per aiutarti a determinare il personale necessario in base al volume, alla durata e all'obiettivo del livello del servizio (i calcolatori Erlang-B vengono utilizzati per determinare quanti canali telefonici mettere a disposizione in base a diverse variabili).
    • I risultati possono anche essere usati per prevedere il tasso di abbandono e le percentuali.
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    Monitora, registra e rivedi. Devi assolutamente disporre di uno staff che riesamini le conversazioni registrate. Questi dipendenti sono specialisti necessari per ottimizzare il processo e ti aiutano a capire cosa va bene e cosa potrebbe essere migliorato. Scriveranno una lista di quello che potresti fare per formare meglio gli addetti alle telefonate, con il fine di essere più efficienti e veloci nello svolgimento del proprio lavoro.
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    Organizza corsi di aggiornamento. I dipendenti devono essere costantemente formati. Una sessione di training prima che inizino a lavorare non basta. La formazione deve essere regolare e basarsi sulle idee di ottimizzazione indicate dagli specialisti che analizzano il processo. Organizzare un corso dalla durata di uno o due giorni ogni tre mesi è un punto di partenza ragionevole. In questo modo, sarà sempre tutto nuovo e interessante.
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    Mostra chiaramente l'andamento di ogni chiamata. È stato dimostrato che indicare le statistiche riguardanti le telefonate può far migliorare spontaneamente la performance dei dipendenti di un call center. La ragione è semplice: gli esseri umani avvertono il desiderio di competere e di vincere. Le persone si sentono naturalmente gratificate quando migliorano. Puoi trovare con facilità le attrezzature adatte a questo scopo.
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Metodo 2 di 2:
Creare un Ambiente Tecnico di Qualità

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    Il call center dovrebbe essere in grado di gestire una gran quantità di chiamate simultanee. Nei centralini più grandi è possibile ricevere contemporaneamente centinaia di telefonate. Di conseguenza, è importante che le chiamate vengano messe in lista di attesa e, nel frattempo, lasciare che i clienti ascoltino una musica rilassante.
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    I dipendenti non dovrebbero avere problemi nel trasferire e nell'inoltrare le telefonate. In alcuni casi gli agenti non sono in grado di risolvere il problema di un cliente, dunque devono sapere come inoltrare la chiamata a un tecnico.
    • Il software usato da un call center è ottimale se è in grado di gestire una gran quantità di telefonate simultanee e di supportare le funzioni essenziali per il lavoro dell'agente, come mettere le chiamate in coda o in attesa, trasferirle, registrarle, aprire il menu IVR e gestire le e-mail.
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    Procurati un menu di risposta. Tutti i call center maggiori hanno un menu Interactive Voice Response (IVR), che è molto utile per ottimizzare il lavoro degli agenti. Infatti, aiuta i clienti con i servizi di base, come effettuare transazioni o ottenere le informazioni di fatturazione.
    • I call center hanno molte funzioni che facilitano la vita degli agenti, come le applicazioni del combinatore telefonico automatico e la visualizzazione automatica dei dati del cliente alla risposta.
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    Il contatto con i clienti non va limitato al telefono, va esteso mediante e-mail e fax.
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Consigli

  • L'ambiente lavorativo dovrebbe essere comodo. Se gli agenti condividono lo spazio di lavoro, per loro è più difficile sentirsi “a casa”. Infatti, se possono decorare la propria scrivania con degli oggetti personali, questo migliorerà la loro produttività e la loro lealtà all'azienda. Analogamente, non tirare al risparmio sull'illuminazione o sulle attrezzature tecnologiche. Gli schermi antiriflesso e le cuffie confortevoli sono imprescindibili.
  • I manager che si occupano delle operazioni sono degli analisti. Questa figura professionale va formata con regolarità affinché conosca le ultime tecniche e tecnologie riguardanti i call center. È anche il membro dello staff che decide di quante persone avrai bisogno alle 2:17 una domenica mattina. Assicurati che abbia conoscenze avanzate sulle teorie dell'analisi e che disponga dei migliori strumenti disponibili.
  • Ricompensa gli specialisti che si occupano del miglioramento del processo. Queste figure professionali ti permettono di far andare avanti il call center, consentendogli di crescere. I tuoi profitti aumentano significativamente quando la durata media delle telefonate viene diminuita anche di un solo secondo. Fai in modo che siano felici di lavorare con te: ti consentiranno di guadagnare di più.
  • Ricompensa la performance degli agenti. È risaputo che le persone che rispondono al telefono in un call center non ricevono grandi compensi, dunque offrire un premio monetario spesso motiva a dare il massimo. Puoi ricompensare tutti i dipendenti le cui statistiche generali superano la norma, e potresti dare un ulteriore extra a quelli che rientrano nella top 10 dei migliori agenti. Assicurati di prendere in considerazione la categorizzazione delle chiamate, perché le diverse categorie richiedono misurazioni diverse.

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Avvertenze

  • Gestisci adeguatamente gli SLA. Non accettare un contratto qualsiasi; se i termini non sono favorevoli, allora cercane un altro. Nel caso in cui una compagnia ti voglia come terzista, ma esige che tu risponda al 99% delle telefonate nell'arco di 15 secondi (è un obiettivo incredibilmente difficile da raggiungere), devi dare un'occhiata ai dati del call center per assicurarti di poter soddisfare i termini del contratto.
  • Un buon dipartimento delle risorse umane deve essere sensibile, ma anche severo. Se da un lato dovresti capire le persone che lavorano per te (hanno delle vite, delle responsabilità e dei sentimenti), esigere che svolgano con serietà il proprio lavoro è fondamentale per mandare avanti il call center. Se le licenzi dopo che ti hanno deluso per tre volte, potresti sembrare troppo duro. Tuttavia, se non si presentano mai all'orario prestabilito o si prendono delle pause quando non dovrebbero, non puoi essere clemente. Devi essere giusto ma rigido.
  • Non presumere che la situazione rimarrà invariata. Solo perché hai previsto correttamente i volumi delle chiamate, la durata e lo staff che dovrebbe lavorare durante le prime due settimane del mese, questo non significa che gli stessi numeri varranno anche nelle due settimane che seguono, durante il mese successivo o per tutto il trimestre. Le previsioni che concernono il personale sono incredibilmente variabili a causa di una gran quantità di fattori. Con la crescita del database, migliorerà la tua precisione nel fare i pronostici.


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