Come Sviluppare una Politica di Servizio al Cliente

Una forte politica di servizio al cliente può fare una grande differenza per il successo di un’attività economica. Implementare e tenere aggiornate le politiche e le procedure che incoraggiano forti legami con i clienti, e che allo stesso tempo proteggono gli interessi della società, semplifica il processo necessario per mantenere minima la fuga dei clienti pur continuando a incrementare la base dei clienti. Mentre l'esatta natura di una politica di servizio al cliente varierà da un’attività all’altra, ci sono alcuni fattori fondamentali che devono essere considerati in qualsiasi ambiente.

Passaggi

  1. 1
    Stabilisci gli obiettivi della politica di servizio al cliente. Insieme alla fidelizzazione dei clienti, la politica può comprendere anche obiettivi quali fornire istruzione al cliente sui nuovi prodotti, ottenere feedback sulle linee di prodotto, e introdurre incentivi basati sul volume delle vendite generate da ciascun cliente. Identificare questi obiettivi serve come base per la politica e rende più facile sviluppare strategie e procedure che aiutano al raggiungimento di ciascuno di essi.
  2. 2
    Confronta gli obiettivi di servizio al cliente con le politiche seguite dai principali concorrenti. Questo fornirà alcuni riferimenti in termini di ciò che è probabile possa essere considerato standard di settore, facilitando il processo di creazione di una politica che non solo soddisfa tali standard ma in definitiva offre qualcosa di più che supera quello che offre la concorrenza.
  3. 3
    Collega gli obiettivi del servizio al cliente alla missione dell'azienda. Creare una correlazione diretta tra questi obiettivi e la missione aziendale contribuisce a qualificare gli stessi come rilevanti per il successo dell’impresa.
  4. 4
    Identifica specifiche procedure che saranno di aiuto nella realizzazione di ciascun obiettivo. Ad esempio, l'obiettivo della comunicazione facile può condurre alla creazione di una struttura passo passo che include le opzioni per i contatti telefonici, le comunicazioni via e-mail e anche gli SMS online, come modi per i clienti di interagire con il personale di servizio e supporto al cliente.
  5. 5
    Progetta standard specifici e linee guida che si applicano a ogni procedura. Creare un elenco verticale che fornisce una catena logica o una sequenza di azioni per gestire ogni aspetto della politica di servizio al cliente, è importante al fine di massimizzare l'utilizzo delle risorse disponibili ed evitare una duplicazione degli sforzi.
  6. 6
    Sperimenta la politica con un gruppo selezionato di personale di supporto e di clienti. Questa soluzione ti permette di identificare eventuali difetti nella progettazione complessiva della politica prima che sia applicata su una scala maggiore. Assicurati che tutti i clienti coinvolti capiscano che questo è un beta test, e che il loro feedback sulla politica avrà un impatto sulla messa a punto finale delle procedure che saranno attivate con la politica definitiva.
  7. 7
    Addestra il personale di servizio al cliente sulle specificità della nuova politica di servizio al cliente. Preparare il personale di servizio al cliente in questo modo rende più facile mantenere un certo grado di uniformità su come i clienti sono trattati, e aumenta le possibilità di fare il miglior uso possibile delle procedure inerenti la politica.
    Pubblicità

Consigli

  • Nessuna politica di servizio al cliente rimarrà per sempre ideale. Questo significa che ogni aspetto della politica deve essere soggetto a revisione periodica. Questa soluzione ti permette di adattare la politica a cambiamenti nelle aspettative e nelle richieste dei consumatori, a modifiche negli standard di settore, e anche alle vicende mutevoli che interessano la società e i prodotti offerti.
  • Accogli sempre con favore i feedback da parte dei clienti per quanto riguarda la natura della politica di servizio al cliente. Poiché l'obiettivo è mantenere i clienti, una volta che sono consumatori, ascoltare ciò che hanno da dire su tutto, dai tempi di consegna a quanto velocemente il business risponde alle domande o ai reclami, farà un'enorme differenza.

Pubblicità

Informazioni su questo wikiHow

wikiHow è una "wiki"; questo significa che molti dei nostri articoli sono il risultato della collaborazione di più autori. Per creare questo articolo, autori volontari hanno collaborato apportando nel tempo delle modifiche per migliorarlo.
Categorie: Business
Questa pagina è stata letta 2 052 volte.

Hai trovato utile questo articolo?

Pubblicità