Come Sviluppare una Relazione con un Cliente

Creare e sviluppare una buona relazione con un cliente è fondamentale per riuscire ad ottenere successo con i propri affari. Una relazione forte con il cliente non significa solo che il cliente continui con tutta probabilità a fare affari con il fornitore per un lungo periodo, ma significa anche aumentare di molto le possibilità che questo cliente consigli la compagnia in questione e i suoi prodotti ad altri futuri clienti.

Passaggi

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    Fai delle ricerche sul cliente. Cerca di informarti sull'industria nel quale partecipa il cliente e sul ruolo di questo nell'industria in questione. Informati sulla storia del cliente, sulla grandezza attuale dell'operazione di mercato e sui nomi dei dirigenti di punta e di altri contatti nell'azienda.
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    Identifica le necessità e i desideri del cliente. Ci potrai riuscire realizzando il doppio processo di interagire con il cliente e, allo stesso tempo, facendo delle ricerche di contesto. Usare entrambi gli approcci rende possibile l'identificazione dei bisogni del cliente e l'anticipazione di bisogni futuri, presentando quindi al cliente una soluzione prima che ci sia una possibilità per lui di andare a cercare da un'altra parte.
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    Mantieni delle linee multiple di comunicazione utilizzabili dal cliente. Oltre alla comunicazione di tipo tradizionale, e cioè chiamate telefoniche, visite nei siti web e messaggi via posta ordinaria, cerca di offrire email, messaggistica istantanea, forum e accesso online alle informazioni di uso dei prodotti e ai dati di fatturazione. Più opzioni di comunicazione significano che i clienti che non vogliono utilizzare i telefoni e preferiscono la convenienza di comunicare via email possono comunque partecipare ad un'interazione continua secondo i propri gusti.
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    Sii il più chiaro possibile quando interagisci con un cliente. Ciò significa concentrarsi nell'offrire risposte complete alle domande e alle lamentele del cliente. Sii onesto in queste comunicazioni e stabilisci dei tempi di attesa ragionevoli per rispondere ai tuoi clienti, se hai bisogno di tempo per farlo. In questo modo, lascerai al cliente l'impressione che quello che lui pensa ti interessa molto e che lui, per te, è una priorità.
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    Cerca sempre attivamente il feedback del cliente. Ciò include cercare suggerimenti su nuove caratteristiche o prodotti che potrebbero interessare al cliente e, allo stesso tempo, critiche di prodotti e caratteristiche già sul mercato. Ascolta sempre con attenzione e rispondi in una maniera che faccia capire al cliente che capisci i suoi suggerimenti o le sue critiche. Ringrazia il cliente anche se i commenti sono negativi.
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    Evita di discutere con un cliente. Anche se il cliente sta parlando sulla base di una supposizione falsa o di un'informazione incompleta, cerca di capire le percezioni del cliente e fargli intendere che hai compreso quello che ti sta dicendo. Ripetigli i punti chiave e chiedigli se hai capito esattamente i particolari di cui ha parlato. Poi, stabilisci una data e un'ora specifica per ritornare con delle risposte chiare. In questo modo, per il cliente verrà naturale pensare che è stato ben capito e, inoltre, che entro un tempo determinato ci sarà una risoluzione di qualche tipo ai suoi problemi.
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    Utilizza il nome del cliente in tutti i tipi di comunicazione. La formula di saluto dovrà sempre riflettere le preferenze del cliente. Ciò significa che, se il cliente preferisce essere chiamato per cognome o con un titolo specifico, dovrai farlo. Chiamalo per nome solo se te ne ha dato specificatamente il permesso.
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    Sii sempre onesto con il cliente. Cercare di conquistarne la fiducia facendo delle promesse che non possono essere mantenute non farà altro che rovinare la relazione con il cliente. Se, invece, il cliente aumenta la fiducia nella tua onestà ed integrità personale, la relazione tra voi diventerà più profonda nel corso degli anni e sarà un valore aggiunto per chiunque ne sia coinvolto.

Consigli

  • Riparare una relazione con un cliente danneggiata può essere complicato, ma non è impossibile. Cerca di riguadagnarti la fiducia persa e, se ce n'è la possibilità, probabilmente il cliente ti darà almeno 1 opportunità in più per riscattarti.
  • Una relazione solida con il cliente può rendere più facile affrontare qualche tipo di problema nei tuoi affari ed, eventualmente, superare degli ostacoli negativi come un ordine consegnato in ritardo o una richiesta non gestita correttamente. Una linea aperta di comunicazione sarà fondamentale per mantenere forte la relazione ed anche per identificare l'origine del problema in modo da arrivare ad una risoluzione di questo che il cliente trovi giusta ed equilibrata.

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Categorie: Business

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