Come Trattare un Cliente Irritato

Se sei proprietario di un’azienda o lavori a contatto con il pubblico, avrai sicuramente avuto a che fare con qualche cliente irritato e scontento. Questi semplici passaggi ti aiuteranno a convertire un cliente scontento in un cliente soddisfatto e felice.

Passaggi

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    Analizza la situazione, registra l’informazione ed ascolta attentamente.
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    Sii empatico; trasmetti al cliente il tuo disappunto per la situazione che sta vivendo. – Crea una rapida connessione. Usa il suo stesso linguaggio, soprattutto se hai a che fare con il cliente in persona.
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    Richiedi un feedback dettagliato. "Mi permetta di aiutarla. Mi spieghi dettagliatamente qual è il problema".
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    Scusati. Scusarsi per l’inconveniente è positivo, ma non usare mai le parole “Mi dispiace”, che hanno una connotazione troppo negativa.
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    Prendi in mano la situazione e suggerisci una soluzione al problema.
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    Prenditi del tempo. Chiedi al cliente se può lasciarti un po’ di tempo per analizzare la situazione.
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    Sii paziente. Un cliente arrabbiato non si calmerà fino a quando non sarai in grado di risolvere il suo problema. Rispondere in modo irritato non ti sarà d’aiuto.
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    Avvicinati al cliente insoddisfatto chiedendogli di spiegarti il problema. Normalmente, se lo ripeti con parole tue sarai in grado di calmare un po’ gli animi; per esempio dicendo: “Posso capire la Sua frustrazione rispetto a….”
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    Se chiedono di parlare con un superiore non rifiutarti; cerca di chiamarlo il prima possibile e di risolvere insieme a lui il problema.
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    Una volta spiegato il problema, scusati per il tempo che il cliente ha dovuto perdere ed assicuragli che farai il possibile per risolverlo. Chiaramente, fai davvero tutto ciò che puoi affinchè si risolva nel più breve tempo possibile.
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    Dopo aver terminato la discussione fai un complimento al cliente. Per esempio, digli: “Sono le persone come Lei che ci aiutano ad offrire un servizio sempre migliore.”
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    La prossima volta che il cliente chiama, chiedigli come sta e cerca di essere il più gentile possibile.
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    Se la situazione degenera puoi chiedere al cliente di lasciare il negozio (o l’ufficio) , o rivolgerti ad un tuo superiore affinchè ti aiuti a prendere in mano la situazione.

Consigli

  • Sii sempre educato e gentile!
  • Se non puoi dare al cliente quello che vuole, cerca di compensare con un omaggio o un’offerta di altro tipo (dovrai parlarne con un responsabile prima).
  • La lamentela di un cliente può diventare un mezzo di fidelizzazione. Se sai trattare il cliente in modo corretto potresti trasformare un’esperienza negativa in un fatto positivo che aumenti la fiducia del cliente nei tuoi confronti.
  • Impara a “schivare” le offese verbali di cui il cliente potrebbe farti oggetto. Un buon modo per farlo è quello di visualizzare il cliente come se fosse il personaggio di un cartone animato con una voce buffa. Ci sono altri metodi efficaci; trova quello che più si adatta a te ed usalo all’occasione.
  • Porta il cliente insoddisfatto a voler ritornare grazie al tuo comportamento ed alla tua efficienza.
  • Pensa come vorresti che venisse trattato un tuo problema, nel caso fossi nei panni del cliente. Tratta il cliente arrabbiato come vorresti che trattasero te in una situazione simile.
  • Non considerare le lamentele del cliente un attacco personale – anche se riguardassero il tuo operato. Se ti fai coinvolgere emozionalmente è meglio chiedere a qualcun altro di occuparsi del problema; sarebbe molto difficile per te rimanere obiettivo e focalizzare solo sulla soluzione.

Avvertenze

  • Non trattare mai male un cliente. Ricorda che il tuo obiettivo è quello di farlo ritornare. Se lo insulti sicuramente ti metterà nella sua “lista nera” e ti farà una cattiva pubblicità.
  • Ci sono clienti che si lamentano per qualsiasi cosa. Nel caso ne incontrassi uno, prova a parlare con un tuo superiore riguardo al fatto se sia beneficioso o no mantenerlo o se non valga la pena disfarsene. Molto spesso, il tempo che si perde con clienti di questo genere resulta in una gran perdita di denaro per l’azienda. Quel tempo potrebbe essere impiegato in modo più efficiente per mantenere soddisfatti i “veri” clienti.
  • Ricorda che la tua sicurezza e quella dei tuoi colleghi ha sempre la priorità. Se un cliente dovesse degenerare e compiere azioni ostili, violente o sfociare in minacce, chiama il 112 ed informa immediatamente un tuo superiore. È sicuramente meglio perdere un cliente che mettere a repentaglio la sicurezza dei lavoratori.

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Categorie: Business

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